微信不振、手機不響。這是關(guān)鵬進入旅游行業(yè)12年來，沒有電話打擾的春節(jié)。

而他和朋友圈里所有的旅游人一樣，都快憋瘋了。因為他們知道，安靜，對旅游業(yè)來說意味著致命。

1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)緊急通知，由于新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日后，包括出境游在內(nèi)的所有團隊游及“機票+酒店”服務也需全面暫停。

其間，各OTA平臺和民航局等部門發(fā)布通知，會為用戶免費辦理退訂業(yè)務。此外，攜程還公布了將提供2億重大災害保障金，以確保用戶無損退訂的消息。

關(guān)鵬不知道，該消息一出，他的部分同行們正在幾個300人微信群跟攜程、去哪兒、途牛等OTA平臺上演了一場“索賠大戲”，甚至有人言辭激烈。

“謝謝你攜程，別把偽善當正義。行業(yè)遭遇災難的時候攜程吃著我們供應商群體的血肉饅頭做著他的慈善廣告！作為行業(yè)標桿請自己掏錢將2億現(xiàn)金捐給疫區(qū)人民！”

“希望去哪兒，攜程真正自己掏錢承擔，不要跟供應商扯皮。”

“去哪兒承擔50%損失的現(xiàn)金由供應商承擔，平臺雖承擔另外的50%，但是以1.2倍廣告推廣費的形式，還是在經(jīng)營恢復之后，這也就意味著，損失的另外50%還是繼續(xù)由供應商以現(xiàn)金的方式承擔。這個方案是羞辱和欺負供應商到家了！好人都讓平臺去做了！”

雖然還有其他OTA平臺，但大家的矛頭集體指向了攜程。旅游行業(yè)的供應商們希望這個大平臺能盡早明確損失制定一些分擔政策。

停團前，關(guān)鵬和團隊為春節(jié)線路已經(jīng)準備了40多天的時間?？疾煺{(diào)研、線路整合、后期宣傳，前期成本就有10萬左右。

停團后，由于關(guān)鵬主營國內(nèi)B端批發(fā)商的業(yè)務，會事先同酒店、交通部門、旅游景點等簽訂協(xié)議并預先購買服務項目，然后設計出不同的包價旅游產(chǎn)品，通過平臺銷售給旅客，所以覆蓋面廣較廣。此次退團就涉及到國內(nèi)乘坐飛機、高鐵和大巴的40多個團隊，共約2000名游客。

在原本的計劃中，這次春節(jié)，關(guān)鵬的公司至少能賺20萬左右。隨著疫情的蔓延，旅游業(yè)從武漢地區(qū)業(yè)務受挫，到后來的逐步縮緊乃至全面停擺，短短一周，關(guān)鵬已經(jīng)賠了大約30萬。這對于一個只有十幾個辦公人員的小旅行社來說，已然是損失慘重。

而這僅僅是開始。

隨著春節(jié)假期臨近尾聲，更大范圍的退款，尚待處理的糾紛，即將噴涌而來。“做好被洗牌的準備吧”“倡議2月份組團社門店免租一個月或者兩個月，否則很多小旅行社都撐不下去。”

猶記得17年前，由于受到非典影響，國家旅游局統(tǒng)計，當年全國旅游行業(yè)收入損失約為2768億。而旅游業(yè)內(nèi)人士普遍預測，考慮到每年旅游收入的不斷增長，今年新型冠狀病毒對旅游業(yè)的沖擊相較于非典時期有過之而無不及。

這致命一劫，身處旅游產(chǎn)業(yè)每一個環(huán)節(jié)的每一個人，都逃不掉。

“把全國旅行社架在火上烤？”

在疫情爆發(fā)之后，各大平臺推出免費退改簽的消息，在旅行社從業(yè)者之間炸開了花。

1月23日，攜程、飛豬、馬蜂窩等多家OTA平臺以及民航局、鐵道部先后宣布，24日零點之后，酒店、機票、火車票等，均可免費辦理退改簽業(yè)務。

此令一出，原本情緒穩(wěn)定的旅客們也開始向旅行社施壓，紛紛要求無損退還旅費。

在某個旅行社從業(yè)者的微信群里，攜程因為是OTA平臺中最早推出相關(guān)政策、品牌影響力也大的公司，而成為爭議的中心。

“原本旅客鬧得不厲害，攜程一出免費政策就鬧得厲害了。”微信群里的小路說。旅客情緒推向了高潮。如果不免費退，有的旅行社就會遭受旅客的謾罵，被指“大發(fā)國難財”。

根據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定，遇到“不可抗力”因素而導致合同不能繼續(xù)履行時，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除時，組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更時，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

因此，扣除損失后返還旅客，是合情合法的應對措施；而無損免費退，則是供應商無法承受之重。

“所有同行都在按照政策努力挽損，你非要自己提前發(fā)布（免費）退改政策，那不是要了其他旅行社的命嘛！”小路在群里替自己和同行叫屈。

此外，還讓群里的許多供應商們感到群情激憤的，是攜程發(fā)布另一則消息：將提供2億元的重大災害保障金，以保證旅客費用的退還。

在他們看來，要兌現(xiàn)這2億元以及免費退改簽的承諾，要么會利用供應商在OTA平臺的押款，要么會要求供應商來共同承擔。

押款是怎樣產(chǎn)生的？通常來說，供應商將機票、酒店、門票等產(chǎn)品放到OTA平臺去售賣，用戶通過平臺購買來享受所有服務。用戶把錢交付平臺之后，需與平臺核實，并開具發(fā)票，平臺才能根據(jù)協(xié)議規(guī)定以及發(fā)票的到達與否，同供應商結(jié)款。

關(guān)鵬對娛樂資本論矩陣號河豚文旅（ID:hetunwenlv）表示，也許因為自己規(guī)模小，款項不多，一般1-2周就能到賬。而對于一些做出境游或者需要提前預定機位的大旅行社而言，這筆押款或就是一筆不小的數(shù)目，難免擔驚受怕。

在其他旅游業(yè)的微信群里，有人曬出了OTA平臺“去哪兒”的一份說明。說明表示，鼓勵去哪兒商家一起共克時艱，愿意共擔的商家，“共擔部分（定損金額50%）我們將恢復經(jīng)營后，以1.2倍廣告推廣費形式返還。”

目前，各OTA平臺都在積極表示，請供應商提供核實損失的憑證，平臺將共同承擔損失。但有人提出，OTA平臺要求提供的核損憑證，對于春節(jié)訂單而言，十分復雜。“春節(jié)的確認書是一單一個，轉(zhuǎn)賬就會有多單合并轉(zhuǎn)賬，或者分多次支付、月結(jié)以及欠款。這個沒辦法區(qū)分出來。”微信群里的一位供應商說。

也有人在群里表達了擔憂：“大家擔心的就是平臺對我們的損失憑證不認可，或者我們也提供不出平臺所需的單據(jù)。”對于關(guān)系好的供應商，游游可能連流水單都沒有留一張，“平臺要求的酒店費用、簽證費用的相關(guān)證明，我作為中間商就無法提供。”

核實損失將是一個漫長且充滿不確定因素的過程。他們擔心，平臺無法留給他們充足的時間，而資金鏈一旦斷裂，沒有幾個旅行社熬得起。“錢在別人手里，拖一下時間就夠我死的了。”游游說出了供應商共同的焦慮。

供應商們繼而揣測，如果拒絕同平臺共同承擔損失，可能會失去同OTA繼續(xù)合作的機會，造成獲客入口和流量的巨大損失；而一旦接受，如果承擔不起，也會從此消失。

一位旅行社負責人告訴娛樂資本論矩陣號河豚文旅（ID:hetunwenlv）, 目前他的業(yè)務，在OTA平臺的有4成，自己的渠道占6成。據(jù)他所知，很多供應商對OTA平臺的依賴很大，而他自己預計在2020年，業(yè)務比重也會逐漸調(diào)換過來。

“目前對于我所涉獵市場范圍來說，平臺的線下擴張越來越廣，特別是年輕人對平臺的認識也越來越深。所以近一兩年，平臺還是趨勢。但是三年或者五年之后，不知道會咋樣。”

而在另一方面，攜程分別于27日、28日，向全球的合作伙伴致予公開信。

在27日的公開信中，攜程對核損認定中可能出現(xiàn)的困難，對合作伙伴進行了提醒；而在28日的公開信中，攜程針對爭議焦點，作出了表態(tài)：

困局之下，1月26日，攜程宣布啟動2億元重大災害保障金。政策發(fā)布后，很多人問：2億夠嗎？是的，很可能不夠，因為攜程有數(shù)以億計的客戶和數(shù)以百萬計的供應商，這一數(shù)字很可能隨時疫情的發(fā)展和損失的核定不斷上升。

那么，攜程能為供應商承擔哪些費用呢？無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應商成本的全部。但攜程也希望供應商伙伴能和攜程一起，根據(jù)相關(guān)政策爭取減損，在這一點上，我們應該攜起手來，減輕我們共同的損失。

但到底大家損失了多少，至今還是個巨大的未知數(shù)。由于春節(jié)假期還未結(jié)束，一切都要等復工之后才會有結(jié)論。

做出境游業(yè)務的工作人員潘潘告訴娛樂資本論矩陣號河豚文旅（ID:hetunwenlv），實際上，一些平臺只是對部分時間段的部分產(chǎn)品推出了全退舉措，而旅客則認為所有產(chǎn)品都應該全退。自己的旅行社已經(jīng)為此遭到了大量投訴，以及隨之而來的商務和法律糾紛。

“哪個航司的哪個產(chǎn)品、在什么時間、能否全退，我們需要每張票去跟航司核實。這需要全社會復工，需要航司盡快落實政策。”潘潘說，“目前與相關(guān)機構(gòu)的溝通處于半癱瘓狀態(tài)，公司也在一單一單地給用戶追。”

經(jīng)過一番初步溝通，關(guān)鵬覺得，自己從地接社等各方要回定金的可能性還比較大，“大災之下，都能理解。但我跟別的旅行社溝通過，有很多地接的定金是全額不退的。”

一切的答案，都還在焦灼中等待。

“半年的收入，就這么沒了”

一切的慌亂，都是從1月20日開始發(fā)酵的。

“那一天起，因為輿論報道，開始大面積有客人自行退團。”關(guān)鵬告訴娛樂資本論矩陣號河豚文旅（ID:hetunwenlv）。

23日，除夕前一天，在輿論報道加強后，關(guān)鵬的旅行社開始主動退大巴團游客。“游客都表示理解，但也在詢問退款的問題。”由于飛機、高鐵涉及大交通系統(tǒng)，他暫時沒有通知這些旅客的退團事宜。

23日晚上8點左右，網(wǎng)絡上開始出現(xiàn)消息，高鐵票從24日零時開始，不限地區(qū)，可免費辦理退票。晚上10點半左右，民航局也隨即發(fā)布公告，也將免費辦理退票。

事態(tài)緊迫，關(guān)鵬馬上通知團隊啟動應急機制，緊急叫停了將于24日除夕當天從東營飛往上海的一個旅行團。那時距離航班起飛，僅有10個小時。

25日，正月初一，所有旅行社都正式接到了中國旅行社協(xié)會發(fā)布的官方消息，所有的團隊游及“機票+酒店”服務全面暫停。

這一停，意味著關(guān)鵬在2020年的收入，已經(jīng)失去了一半。

“春節(jié)黃金周的生意，意味著旅行社半年的收入來源。”關(guān)鵬說。“現(xiàn)在的旅游市場，利潤點主要靠春節(jié)黃金周、暑期（7月26～8月20日）和十一黃金周三個節(jié)點，其余時間幾乎保持收支平衡或者虧損狀態(tài)。”

“而這三個節(jié)點中，暑期與十一加起來，才能趕上一個春節(jié)黃金周。這點可能很多人不理解，但是這就是現(xiàn)狀。”

漫長的旅業(yè)寒冬之后，

春天什么時候會來？

根據(jù)非典時期的前車之鑒，很多旅行社的從業(yè)者判斷，此次旅游業(yè)的寒冬，恐怕至少還得延續(xù)半年。

在微信群里，有人總結(jié)，眼下，旅行社大多有4個顧慮：

一、當前是如何妥善處理退單？

二、接下來是怎么面對無單？

三、旅行社門店及人員人心不穩(wěn)，OTA為了線下擴張，是否會撬墻角？

四、好不容易熬到市場復蘇，是否會陷入和挺過更慘烈的價格殺？

一位山東的旅行社負責人猜測，撬是肯定的，因為“線下擴張就是截取市場大數(shù)據(jù)”。“我覺得本次疫情過后，市場會復蘇勢頭強勁，但是價格戰(zhàn)不可避免，可能會更慘。這個難熬的節(jié)點，所有旅游業(yè)都憋瘋了。”

而在這難過的年關(guān)，吃了大虧的旅行社供應商們，甚至開始討論今后應該如何自建渠道，不再依賴于OTA平臺。還有人擔心，在OTA平臺實施免費退的舉措之后，旅行社自身的客流可能會有很大一批流向OTA平臺。

在28日的公開信中，攜程同樣提到了17年前的非典時期：

回想非典之后，2003年7月，國家旅游局在青島召開了全國恢復振興旅游經(jīng)濟座談會，國家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

國家發(fā)展和改革委員會、財政部、中國人民銀行、稅務總局等有關(guān)部委，相繼出臺了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項國家行政性收費和15項政府基金，免征營業(yè)稅、城市維護建設稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財政政策支持。

其中，減免旅行社收費12項、基金10項；飯店收費12項、基金10項；旅游車船公司收費8項、基金13項。

而如今，爭取國家補貼度過難關(guān)，也是很多旅行社，乃至全國受到影響的旅游相關(guān)行業(yè)，最大的訴求。
 

漫長的旅業(yè)寒冬之后，

春天什么時候會來？

根據(jù)非典時期的前車之鑒，很多旅行社的從業(yè)者判斷，此次旅游業(yè)的寒冬，恐怕至少還得延續(xù)半年。

在微信群里，有人總結(jié)，眼下，旅行社大多有4個顧慮：

一、當前是如何妥善處理退單？

二、接下來是怎么面對無單？

三、旅行社門店及人員人心不穩(wěn)，OTA為了線下擴張，是否會撬墻角？

四、好不容易熬到市場復蘇，是否會陷入和挺過更慘烈的價格殺？

一位山東的旅行社負責人猜測，撬是肯定的，因為“線下擴張就是截取市場大數(shù)據(jù)”。“我覺得本次疫情過后，市場會復蘇勢頭強勁，但是價格戰(zhàn)不可避免，可能會更慘。這個難熬的節(jié)點，所有旅游業(yè)都憋瘋了。”

而在這難過的年關(guān)，吃了大虧的旅行社供應商們，甚至開始討論今后應該如何自建渠道，不再依賴于OTA平臺。還有人擔心，在OTA平臺實施免費退的舉措之后，旅行社自身的客流可能會有很大一批流向OTA平臺。

在28日的公開信中，攜程同樣提到了17年前的非典時期：

回想非典之后，2003年7月，國家旅游局在青島召開了全國恢復振興旅游經(jīng)濟座談會，國家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

國家發(fā)展和改革委員會、財政部、中國人民銀行、稅務總局等有關(guān)部委，相繼出臺了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項國家行政性收費和15項政府基金，免征營業(yè)稅、城市維護建設稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財政政策支持。

其中，減免旅行社收費12項、基金10項；飯店收費12項、基金10項；旅游車船公司收費8項、基金13項。

而如今，爭取國家補貼度過難關(guān)，也是很多旅行社，乃至全國受到影響的旅游相關(guān)行業(yè)，最大的訴求。

去年臺兒莊春節(jié)黃金周接待游客量68.39萬人次，單日營業(yè)收入超過1000萬元。臺兒莊古城旅游集團有限公司副總經(jīng)理黃曉莉?qū)γ襟w表示，今年在籌備臺兒莊古城大廟會期間預計2020春節(jié)黃金周客流量和收入相較于去年會有20%的提升，而現(xiàn)在景區(qū)收入零，無論是對景區(qū)自身還是景區(qū)內(nèi)的商戶都是非常大的損失。

關(guān)鵬認為，這次疫情的影響可能會延伸到五一前后。后續(xù)的預計損失可能還有20多萬，主要是人員工資、社保的開支。

“沒有收入，全部是開支。沒有生意的日子，我們會等上班后與其他幾個合伙人商議，也會跟所有員工商議，但承諾不裁員。”

他還是相信，自己捱得過這凜冽寒冬，會等到那個山花爛漫，全業(yè)復蘇的時刻。

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