亮點(diǎn)

●亮點(diǎn)

重視危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)管理

旅游業(yè)容易受各種突發(fā)事件影響。在推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，北京市各試點(diǎn)單位重視提升突發(fā)事件的危機(jī)應(yīng)急處理能力。

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，中旅總社著重將提升危機(jī)應(yīng)急處理能力作為重點(diǎn)工作來抓，多次組織一線導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)以實(shí)際案例作為培訓(xùn)教材，演練了各種突發(fā)危機(jī)的處理及緊急救護(hù)操作流程，使得一線人員在日本地震、澳洲團(tuán)遭遇匪徒挾持、協(xié)助我國(guó)西非工程人員緊急撤離馬里等突發(fā)事件中沉著應(yīng)對(duì)、妥善處理，危機(jī)應(yīng)急處理能力顯著提升。

中信旅游集團(tuán)有限公司通過標(biāo)準(zhǔn)化工作健全了風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系，完善了風(fēng)險(xiǎn)管理制度，明晰了風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)流程。借助標(biāo)準(zhǔn)化工作的契機(jī)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的內(nèi)容對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行了分類、細(xì)化和總結(jié)，保證了各崗位既分工明確又可以有條不紊地銜接;對(duì)各崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了梳理，形成了風(fēng)險(xiǎn)管理部門崗位工作規(guī)范，促進(jìn)了風(fēng)險(xiǎn)管理工作質(zhì)量的穩(wěn)定與效率提升。另外，根據(jù)旅游集團(tuán)服務(wù)對(duì)象以單位客戶為主的實(shí)際情況，為控制應(yīng)收賬款和交易風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)大客戶的管理部門及職責(zé)、大客戶的開發(fā)、大客戶的旅行服務(wù)安排、大客戶的維護(hù)、大客戶的信息管理等工作進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化建檔。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，旅游集團(tuán)在借鑒吸收的基礎(chǔ)上形成關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)的基本流程。

從細(xì)節(jié)入手

北京市各試點(diǎn)單位注重從細(xì)節(jié)入手，在原有規(guī)范文件的基礎(chǔ)上，全面梳理和細(xì)化，使各項(xiàng)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)形成體系。采訪中，通州亞太花園酒店的安全管理體系的構(gòu)建、節(jié)能減排、電梯救援應(yīng)急預(yù)案等，給記者留下了深刻印象。通州亞太花園酒店總經(jīng)理助理尚斌說，抓安全生產(chǎn)管理，酒店重點(diǎn)抓好4個(gè)落實(shí)，即制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、培訓(xùn)落實(shí)和設(shè)備設(shè)施落實(shí)。酒店組織各部門針對(duì)本部門的特點(diǎn)，建立了“各部門安全隱患排查治理數(shù)據(jù)庫(kù)”，重點(diǎn)為“設(shè)備設(shè)施層面的隱患”和“作業(yè)層面的隱患”，基本囊括了各部門的安全隱患防范重點(diǎn)，可以作為各部門日常安全檢查工作的依據(jù)。這樣，各部門就可以做到日常檢查有計(jì)劃、有重點(diǎn)、不漏項(xiàng)、有量化。在節(jié)能工作中，酒店堅(jiān)持對(duì)員工灌輸“節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境”的思想，號(hào)召全體員工樹立良好的節(jié)能意識(shí)。能源管理涉及各個(gè)部門，并制定了各系統(tǒng)能源操作細(xì)則。通州亞太花園酒店的“電梯救援應(yīng)急預(yù)案”包括電梯的應(yīng)急管理、電梯的應(yīng)急救援、緊急狀態(tài)時(shí)對(duì)電梯的處理等幾部分，規(guī)定了在緊急情況出現(xiàn)時(shí)，酒店的安全部、保安部、前廳部、管家部等部門分別要做的工作。如電梯發(fā)生異常情況，維保單位應(yīng)15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援;管家部則在被困樓層電梯邊準(zhǔn)備一間客房，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時(shí)使用等。

培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才

標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于儲(chǔ)備“高精專”人才。試點(diǎn)工作中，許多企業(yè)通過強(qiáng)化培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批旅游標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)人才。旅游行業(yè)是人才密集型行業(yè)，人的因素決定企業(yè)的發(fā)展。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，能夠提高員工的整體素質(zhì)、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和敬業(yè)精神。

中信旅游集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理王亞南說，在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，公司編寫了《人事組織與考核工作規(guī)范》、《勞動(dòng)關(guān)系管理工作規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理工作規(guī)范》等14個(gè)管理規(guī)范，涵蓋了人力資源管理的各個(gè)方面，促進(jìn)了旅游集團(tuán)人力資源制度化建設(shè)，也為各級(jí)人力資源管理提供了依據(jù)、辦事規(guī)范和流程，這項(xiàng)工作得到了集團(tuán)上下的充分認(rèn)可。
在《崗位說明書》的基礎(chǔ)上，按照崗位工作特點(diǎn)，中信旅游集團(tuán)有限公司還組織編寫了職工《崗位手冊(cè)》，將崗位工作全過程進(jìn)行了規(guī)范，職工看到本崗位手冊(cè)后，就知道崗位工作是什么、怎么做，明確了上下游崗位責(zé)任邊界，使每個(gè)職工對(duì)本崗位工作有了更清晰的了解。

崗位手冊(cè)將有助于提高崗位工作效率和質(zhì)量，增強(qiáng)崗位間工作秩序，同時(shí)也為今后崗位培訓(xùn)、人員招聘和崗位考核提供了依據(jù)。

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