導游服務質量

2009-05-18 網絡 標簽：

全陪服務

3 全陪服務
全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。
全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。
3.1 準備工作要求
準備工作是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。
3.1.1 熟悉接待計劃
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。
3.1.2 做好物質準備
上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。
3.1.3 與接待社聯絡
根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好有關事宜。
3.2 首站(入境站)接團服務要求
首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；
b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；
c) 接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；
d) 全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李；
e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容。
3.3 進住飯店服務要求
進住飯店服務應使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協(xié)助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現的問題。
3.4 核對商定日程
全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。
3.5 各站服務要求
全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者人身及財產安全，突發(fā)事件得到及時有效處理，為此：
a) 全陪應向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作；
b) 監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議；
c) 出現突發(fā)事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執(zhí)行。
3.6 離站服務要求
全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協(xié)助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。
3.7 途中服務要求
在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。
3.8 末站(離境站)服務要求
末站(離境站)的服務是全陪服務中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。
在當次旅行結束時，全陪應提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。
3.9 處理好遺留問題
下團后，全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。
全陪應認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。