漁農(nóng)家樂休閑旅游服務質(zhì)量規(guī)范

2013-10-21 舟山論壇 標簽：休閑旅游

1 范圍

本標準規(guī)定了舟山市漁農(nóng)家樂休閑旅游服務的術(shù)語和定義，休閑漁船、休閑漁農(nóng)山莊、漁農(nóng)家餐館、客棧等漁農(nóng)家樂休閑旅游組織的經(jīng)營與服務基本要求、場地設備設施要求、安全衛(wèi)生要求和服務質(zhì)量要求等。

本標準適用于舟山市行政區(qū)域內(nèi)依法營運的休閑漁船、休閑漁農(nóng)山莊、漁農(nóng)家餐館、客棧等漁農(nóng)家樂休閑旅游服務組織（以下簡稱：服務組織）提供的服務。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 4303 船用救生衣

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB 14934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準

GB 16153 飯館（餐館）衛(wèi)生標準

GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標準

DB33/T 453 水產(chǎn)養(yǎng)殖廢水排放要求

GB 50016 建筑設計防火規(guī)范

《浙江省休閑漁業(yè)船舶管理辦法》

《浙江省休閑漁業(yè)船舶檢驗管理規(guī)定（試行）》

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1漁農(nóng)家樂休閑旅游

依托當?shù)刈匀?、生態(tài)、人文資源，以漁農(nóng)業(yè)、漁農(nóng)村、漁農(nóng)事為載體，以“吃漁農(nóng)家飯、住漁農(nóng)家屋、干漁農(nóng)家活、享漁農(nóng)家樂”為核心，集觀光、體驗、休閑于一體的旅游方式，主要包括漁船休閑旅游、漁農(nóng)山莊休閑旅游、漁農(nóng)家客棧餐館休閑旅游。

3.2漁船休閑旅游

利用漁船乘載游客至特定的水域、場所，讓旅客參與簡單漁業(yè)生產(chǎn)、體驗漁民生活等海洋休閑游樂。

3.3漁農(nóng)山莊休閑旅游

利用漁農(nóng)山莊良好的自然生態(tài)、村容風貌和漁農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)，讓游客參與簡單漁農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、品嘗漁農(nóng)村特色餐飲、觀賞漁農(nóng)村田園山海風光的休閑游樂。

3.4漁農(nóng)家餐館、客棧休閑旅游

利用漁農(nóng)村家庭式飯店、旅社，讓旅客體驗具有濃厚漁農(nóng)村特色的餐飲、住宿等休閑游樂。

4 漁船休閑旅游服務

4.1　基本要求

4.1.1 從事漁船休閑旅游的服務組織應依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，且相關(guān)證照齊備，宜采用公司化經(jīng)營。

4.1.2 從事休閑旅游的漁船（以下簡稱休閑漁船）的營運、建造、改建、更新和購置實行許可制度，服務組織應辦理有關(guān)準許報批手續(xù)，并符合《浙江省休閑漁業(yè)船舶管理辦法》要求。

4.1.3 休閑漁船應持有合法有效的船舶登記、漁檢檢驗等相關(guān)證書，按規(guī)定配齊職務船員和普通船員，船員必須經(jīng)過海上救生等專門培訓，具備休閑漁船安全作業(yè)技能，經(jīng)考試合格持證上崗，并符合《浙江省休閑漁業(yè)船舶檢驗管理規(guī)定（試行）》要求。

4.1.4 服務組織應對休閑漁船及參與休閑活動的人員參加船舶及人身保險，人員保險按休閑漁船核載人數(shù)實行定額保險，保費應按規(guī)定及時繳納。

4.1.5 服務組織應建立健全生產(chǎn)經(jīng)營管理制度，其主要內(nèi)容應包括但不限于：

a）對員工進行崗前培訓并達到崗位技能要求；

b）倡導行業(yè)自律，建立企業(yè)信用檔案，嚴格落實安全管理和文明服務等規(guī)定；

c）應明示服務項目，在服務區(qū)標明服務內(nèi)容和服務時間，明碼標價，每一航次海上游樂時間與收費相符。

4.2 經(jīng)營場地、設備設施

4.2.1 休閑漁船應在船身醒目位置刷寫船名號標示和“漁家樂”服務標志。休閑漁船宜統(tǒng)一著色。

4.2.2 休閑漁船上搭建的遮陽擋雨等設施不得影響船只的適航性能。休閑漁船應配備常用便民藥箱，設置密閉垃圾桶，保持客艙干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

4.2.3 休閑漁船應按經(jīng)營許可的規(guī)定配備適宜的網(wǎng)具，每名游客均應配備一副釣具和數(shù)量適宜的魚餌，每2名游客應配備一件采集海貝的工具。

4.2.4 服務組織應設有固定船泊碼頭或?qū)油？奎c，宜具備一定面積的候船場地，方便游客等候。

4.2.5 服務組織應在指定碼頭附近設立醒目的游客須知和安全警示等標志牌。公共信息圖形符號應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的規(guī)定。

4.3 安全管理

4.3.1 服務組織應認真遵守國家和各級人民政府有關(guān)漁業(yè)安全生產(chǎn)管理法律法規(guī)規(guī)定，加強安全生產(chǎn)管理，建立安全生產(chǎn)責任制度，健全安全管理組織機制，做到職責分工明確，監(jiān)管措施落實到位。

4.3.2 服務組織應建立應急救援機制，制定突發(fā)事件處理預案，發(fā)生事故應做好檔案記錄，并及時如實把事故情況上報有關(guān)部門。

4.3.3 休閑漁船除配備相應適任證書的船員外，每艘船上應配備一名安全管理員或救生員，確保游客的安全。

4.3.4 休閑漁船游樂活動應在白天且能見度良好的情況下進行。單次出、返航時間最多不得超過8小時，航行游樂區(qū)域最大風力不得超過蒲氏6級，距岸不得超過5海里。船長小于12米的休閑漁船，航行游樂區(qū)域距岸不得超過2海里。

4.3.5 休閑漁船游樂活動中應遵守漁業(yè)船舶安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，不得擅自改變游樂區(qū)域，不得超越該區(qū)域航行、活動，不得超載，不得隨意改變?？奎c；船舶出海后應利用通訊設備向所屬單位進行定期報告。

4.3.6 在休閑漁船活動開始前，管理人員或安全員應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，公布游客安全須知，確保游客掌握安全要領(lǐng)。

4.3.7 每位游客應有一定固定座位，每個座位面積應不小于0.38m2。每船應按定額乘員數(shù)量配備足額救生衣，應配備不少于全船定額乘員總數(shù)20%的兒童救生衣，救生衣質(zhì)量應符合GB 4303規(guī)定，救生衣應定期檢查，保持清潔。游客登船前應穿好救生衣。

4.3.8 游客上下船時，船只應?？堪踩奖愕墓潭ù创a頭或?qū)油？奎c，應有專職安全管理員負責游客上下船安全管理，對危險區(qū)域應采取必要的防范措施。

4.4 服務要求

4.4.1 每次海上休閑游樂至少應包含垂釣、捕魚、捉蟹、撈蝦、養(yǎng)殖海產(chǎn)品收割、島礁采貝觀景中的2項活動內(nèi)容，應提供優(yōu)質(zhì)的海上游樂服務，并盡可能滿足游客合理的需求。

4.4.2 從業(yè)人員應遵守職業(yè)道德，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，對游客禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務意識，儀容儀表端莊、大方，著裝整潔并具有地方特色。

4.4.3 解說人員應熟悉當?shù)仫L土人情，使用普通話提供服務，向游客解說有關(guān)景點、海洋和漁業(yè)知識，耐心細致指導游客開展游樂項目。

4.4.4 船上司乘人員應持證上崗，并統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證。

4.4.5 船上設有主管部門的旅游服務質(zhì)量投訴電話號碼和意見簿，認真及時地處理客戶投訴。

5.漁農(nóng)山莊休閑旅游服務

5.1 基本要求

5.1.1 從事休閑旅游的漁農(nóng)山莊（以下簡稱漁農(nóng)山莊）應按有關(guān)規(guī)定辦理建設項目備案，應證照齊全、設施完備、安全有序、衛(wèi)生達標、服務規(guī)范。

5.2 接待設施

5.2.1 外部接待設施

5.2.1.1 漁農(nóng)山莊應建有可參與性漁農(nóng)業(yè)活動和休閑、游樂等設施，涉漁涉農(nóng)生產(chǎn)設施、生產(chǎn)活動應能很好地融入休閑觀光活動中，體現(xiàn)出較高的產(chǎn)業(yè)融合度和景點特色，具有濃郁的鄉(xiāng)村漁農(nóng)文化風情。應設施完善，配套齊全，并應能容納100人及以上參加相應的休閑漁農(nóng)業(yè)等活動。

5.2.1.2 漁農(nóng)山莊的種植、養(yǎng)殖規(guī)模應符合下列規(guī)定之一：

a）水產(chǎn)養(yǎng)殖面積10畝及以上；

b）畜牧養(yǎng)殖面積10畝及以上，且養(yǎng)殖的中、大型動物50只及以上或小型動物200只及以上；

c）農(nóng)田種植面積20畝及以上；

d）林木種植面積50畝以上；

e）按照1：1：2：5的比例加權(quán)折算，混合體種植、養(yǎng)殖面積達到上述之一規(guī)定。

注：上述條件可包括與漁農(nóng)山莊比鄰，且與漁農(nóng)山莊有緊密型合作關(guān)系的漁農(nóng)民承包經(jīng)營的種植、養(yǎng)殖面積。

5.2.1.3 漁農(nóng)山莊應有供游客泊車的自備場地，并布局較合理，容量能滿足游客接待量要求。道路、場地應平整、生態(tài)，并應設有道路、場所等公共信息圖形符號，各種標志及中外文字應規(guī)范、準確、醒目。

5.2.1.4 經(jīng)營用房應體現(xiàn)地方、漁農(nóng)業(yè)特色，建筑形式應與周圍景觀相協(xié)調(diào)，主體建筑應具有相當?shù)泥l(xiāng)村風情和地方民俗特色。房屋裝修裝飾應美觀大方，照明、采光和通風應良好。經(jīng)營用房四周綠化率較高，種植的樹木應與景觀配置得當。

5.2.2 內(nèi)部接待設施

5.2.2.1 廚房最小使用面積不應小于8 平方米，布局和設施設備配置應符合餐飲服務許可審查規(guī)范要求，并能滿足接待需要。應有冷藏、冷凍、消毒設施。食品和非食品存放場所應分設，食品處理區(qū)應設置在室內(nèi)，進行冷菜配置、裱花操作或備餐供應的加工區(qū)域應設置專間。廚房應有三個以上清洗水池，食品原料和餐具應分開清洗，廚具應及時消毒。地面、墻面應采用無毒、不透（吸）水、平整的材料鋪設。廚房應整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。

5.2.2.2 餐廳使用面積應在100平方米以上，一次性可接待就餐人數(shù)應達60人以上。餐廳應布局合理、寬敞，采光通風良好，并符合GB 16153的要求。餐飲具應配套，并有消毒設施及時消毒。餐廳應整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。餐廳布置和各類用具應具有漁農(nóng)家特色。應有專門印制的菜單和飲品單，明碼標價，品種豐富。

5.2.2.3 餐廳應至少有一間公共廁所，且男女分設，整潔衛(wèi)生。采光、通風、照明條件應良好。沖洗設備應完好，且有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。廁所應有明顯的指示標志和防滑標志，衛(wèi)生條件應符合GB/T 17217規(guī)定。

5.2.2.4 應有客房6間以上或床位12張以上，人均居住面積水上不應少于4平方米，陸上不應少于6平方米，且布局合理，舒適寬敞，有相應的防盜設施。應有電腦網(wǎng)絡服務設施，并配有空調(diào)、電視機、桌椅、床頭柜、衣架，客房應整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。

5.2.2.5 客房內(nèi)應有1 間獨立供住宿客人洗漱、洗浴和方便等的盥洗室，沖洗設備完好，整潔衛(wèi)生。地面應經(jīng)防滑處理且有防滑標志，墻面磁磚墻裙2 米以上。應配備梳妝鏡、洗臉盆架。應24 小時供應冷水，熱水供應在6 小時以上。

5.3 安全管理

5.3.1 漁農(nóng)山莊應建立安全值班、安全巡查、安全救助、應急處置、旅客生命財產(chǎn)安全保障等制度，應責任到人、定點到位，應制定游客安全事故及突發(fā)事故應急預案，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應能夠及時處理，并形成比較完整的安全規(guī)范監(jiān)管體系。

5.3.2 漁農(nóng)山莊的主要從業(yè)人員應經(jīng)過各種安全知識教育培訓，掌握安全設備使用，并具有在緊急情況下疏散游客和電話報警的知識和技能。

5.3.3 經(jīng)營用房建筑應安全，無危房，無亂搭亂建設施。室內(nèi)外環(huán)境應符合人體健康要求。易發(fā)生危險的設施、地段等應有明顯的警示標志，防護措施應齊備、有效，高峰期應有專人看守。

5.3.4 熱水供給、用電、烹飪、消防、防盜、救護、應急照明等設備、設施應完好有效、安全可靠，并符合相關(guān)規(guī)定要求。應備有游客常用、應急的非處方藥品和緊急疏散通道。

5.3.5 基地內(nèi)的養(yǎng)殖水質(zhì)應達到漁業(yè)用水水質(zhì)標準，養(yǎng)殖廢水排放應達到DB33/T 453要求。水產(chǎn)品應達到質(zhì)量安全標準，經(jīng)營食品應符合食品安全要求。提供的食品原料應衛(wèi)生干凈、時令新鮮，并符合食品衛(wèi)生要求，衛(wèi)生條件應符合GB 16153規(guī)定?；貎?nèi)的家禽、家畜應達到防疫要求。飲用水應達到GB 5749安全標準。

5.3.6 消防安全設計、施工條件應當按照GB 50016等技術(shù)標準執(zhí)行，同時應開展消防安全“四個能力”建設，應自覺參加“戶籍化”管理。

5.4 環(huán)境衛(wèi)生

5.4.1 漁農(nóng)山莊設施建設、經(jīng)營服務活動等應能保護好周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境，基地內(nèi)畜禽排泄物應得到無害化處理，水面應無垃圾漂浮物，空氣應無異味。漁農(nóng)山莊內(nèi)應使用清潔能源或低排放的交通工具。

5.4.2 漁農(nóng)山莊內(nèi)垃圾箱（桶）應安放合理、標識明顯、造型美觀實用，箱（桶）體應完好有蓋，表面應干凈無污漬，數(shù)量應能滿足需要。

不應亂堆亂放各種雜物，生活垃圾應及時清掃，做到日產(chǎn)日清，并按規(guī)定處理。生活污水應經(jīng)有效處理后安全排放。客房每日至少應打掃一次，床單、被套、枕套等床上用品應一客一換，并定期消毒。

5.4.3 漁農(nóng)山莊內(nèi)應有公共廁所，廁所建筑造型、色彩及格調(diào)應與環(huán)境協(xié)調(diào)，廁所引導標識和防滑標志應醒目，廁所應潔凈衛(wèi)生，無污垢、無堵塞、無滴漏、無異味，防蚊蠅。廁所應通風、照明良好，除臭措施有效，沖洗設備完好，糞便處理得當，污水達標排放。廁所應設有洗手池及洗滌用品，墻面瓷磚墻裙應在1.5米以上，地面應經(jīng)防滑處理，衛(wèi)生條件應符合GB/T 17217規(guī)定。

5.5 服務要求

5.5.1 漁農(nóng)山莊內(nèi)各服務接待崗位應制定規(guī)章制度和操作規(guī)范，并應按規(guī)定提供接待服務。

5.5.2 服務人員應經(jīng)過旅游接待服務基本知識的培訓，熱情禮貌，熟悉服務規(guī)范，懂得和掌握常用設備的使用、保管、消毒、安全常識和防范措施。

5.5.3 從業(yè)人員應身體健康，并有健康證明。

5.5.4 烹飪?nèi)藛T應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等；不應佩戴任何飾物。

5.5.5 漁農(nóng)山莊應有多種游覽宣傳教育材料，內(nèi)容豐富，制作較為精美。講解員應佩戴工號，熟悉當?shù)仫L土人情，普通話比較熟練。

5.5.6 漁農(nóng)山莊應有旅游接待室，提供網(wǎng)線，提供咨詢、小件物品寄存；購買旅行日常用品、旅游紀念品、土特產(chǎn)品；設有意見簿，接受投訴，認真及時地處理客戶投訴，每訴必復，并設有上級主管部門的投訴電話號碼。

5.6 特色項目

5.6.1 應有2個以上具有漁農(nóng)村特色的休閑漁農(nóng)業(yè)項目或觀光活動景點，內(nèi)容健康豐富，形成特色主題。

5.6.2 應提供具有鄉(xiāng)土特色的活動、漁農(nóng)事參與和文化體驗活動5項以上；活動應設專人接待、指導和講解。

5.6.3 應有5個以上具有漁農(nóng)家風味和地方特色的菜點。

6 漁農(nóng)家餐館、客棧休閑旅游服務

6.1 基本要求

6.1.1　漁農(nóng)家餐館、客棧應依法取得營業(yè)所需的相關(guān)證書，設施齊備、安全有序、衛(wèi)生達標、服務規(guī)范。

6.2 接待設施

6.2.1 外部接待設施

6.2.1.1 經(jīng)營用房建筑結(jié)構(gòu)應良好，布局合理，照明、采光、通風良好。外墻應美觀，主體建筑應具有一定的鄉(xiāng)村風情和地方特色。應有明顯的漁農(nóng)家樂經(jīng)營戶標志。

6.2.1.2 經(jīng)營用房的庭院及其它外部接待區(qū)域應進行相應的綠化、硬化和美化處理。

6.2.1.3 經(jīng)營場地的交通條件應能滿足游客的安全進入及出行需要，就近有適宜的游客泊車場所。

6.2.2 內(nèi)部接待設施

6.2.2.1 廚房最小使用面積不應小于8 平方米，布局、流程較合理，通風良好。應有冷藏、冷凍、消毒設施。食品和非食品存放場所應分設。應至少設置二個清洗水池，食品原料和餐具應分開清洗，廚具應衛(wèi)生并及時消毒。地面應經(jīng)硬化防滑處理，墻面瓷磚墻裙1.5 米以上。廚房應整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。

6.2.2.2 餐廳布局合理、寬敞，采光通風較好，整潔衛(wèi)生，符合GB 16153的要求。餐具、酒具、茶具等各種器具配套，有消毒設施并及時消毒。餐廳應整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。餐廳布置和各類用具具有漁農(nóng)家特色。

6.2.2.3 餐廳至少有一間公共廁所，且男女分設，整潔衛(wèi)生。采光、通風、照明條件較好。沖洗設備完好，且有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。廁所內(nèi)經(jīng)適當裝修，有明顯的指示標志和防滑標志，衛(wèi)生條件符合GB/T 17217規(guī)定。

6.2.2.4 客房應不少于3間，客房布局應合理，并整潔衛(wèi)生，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂及其他害蟲的進入和隱匿。有桌椅、床頭柜、衣架、空調(diào)、電視機、應急照明、互聯(lián)網(wǎng)絡、拖鞋、煙灰缸、茶具等基本接待設施和生活用品，使用性能較好。客房布置和各類用具具有漁農(nóng)家特色。

6.2.2.5 客房內(nèi)應有1 間獨立的供住宿客人洗漱、洗浴和方便等的盥洗室，沖洗設備完好，整潔衛(wèi)生。地面經(jīng)防滑處理且有防滑標志，墻面磁磚墻裙2 米以上。配備梳妝鏡、洗臉盆架。24 小時供應冷水，供應熱水至少6 小時。

6.2.2.4 應提供公用電話、信息查詢、小件物品寄存、宣傳品、雨傘等綜合服務。

6.3 安全管理

6.3.1 經(jīng)營用房應安全牢固，無危房，無亂搭亂建設施，新建的應當按照GB50016等國家和地方技術(shù)標準執(zhí)行，屬于已有建筑進行改建、內(nèi)部裝修的，應當滿足漁農(nóng)家餐館客棧消防安全基本要求（見附錄A）。

6.3.2 熱水供給設備、用電設施、烹飪設施、桌椅床鋪等應安全可靠。

6.3.3 應備有消防、防盜、救護、應急照明等安全設施設備，完好有效，并應按規(guī)定進行定期檢查。其中消防安全應達到附錄A的要求。

6.3.4 無安全隱患，易發(fā)生危險的設施、地段等標應有明顯的警示標志，并有必要的防護措施

6.3.5 應建立住宿游客登記制度，游客憑有效身份證件登記住宿。

6.3.6 主要從業(yè)人員應掌握基本安全知識和安全設備使用的基本技能，并具有在緊急情況下電話報警基本知識。

6.3.7 應建立旅客生命財產(chǎn)安全保障制度，制定游客安全事故及突發(fā)事故應急預案。

6.3.8 提供的食品應符合食品衛(wèi)生要求，飲用水應達到安全標準。

6.3.9 室內(nèi)環(huán)境應符合人體健康要求。