大家好！歡迎來到每周三的“陳炎江談博物館”專欄。無論是故宮博物院的網(wǎng)紅餐廳，還是歐美博物館的米其林星級(jí)餐廳，都沒辦法把就餐體驗(yàn)做到人人滿意，總會(huì)有很多吃不好被氣飽的游客要開罵。在博物館內(nèi)開餐廳是件吃力不討好的事情，可越來越多的博物館都在開，這是為什么呢？今天，我們就來聊聊博物館餐廳。

一、在博物館內(nèi)開餐廳，誰都避免不了差評(píng)

要論找美食，在國(guó)內(nèi)會(huì)用大眾點(diǎn)評(píng)，在美國(guó)會(huì)用yelp。要論博物館餐廳里的網(wǎng)紅，國(guó)內(nèi)要屬故宮里的“故宮冰窖”，美國(guó)要算米其林二星級(jí)的“紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館餐廳”（以下簡(jiǎn)稱紐約現(xiàn)代餐廳）。那么，先來看看兩個(gè)餐廳的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)：

“故宮冰窖”在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上評(píng)價(jià)3星半（如上圖），在1028條評(píng)價(jià)中，好評(píng)711條，好評(píng)率69.2%，差評(píng)104條（即1星和2星評(píng)價(jià)的），差評(píng)率10.1%。具差評(píng)原因主要集中在服務(wù)太差、東西難吃、排隊(duì)麻煩等。除“故宮冰窖”外，故宮還有一個(gè)網(wǎng)紅咖啡館叫“故宮角樓咖啡”，評(píng)價(jià)略高一些，有4顆星，總評(píng)價(jià)數(shù)1542條，差評(píng)率4.2%，不過只有咖啡和甜品。

紐約現(xiàn)代餐廳的整體評(píng)價(jià)4星半（如上圖左邊箭頭所指），在905條評(píng)價(jià)中，好評(píng)756條，好評(píng)率83.5%，差評(píng)62條，差評(píng)率6.9%。再去翻翻差評(píng)內(nèi)容，也主要是反饋服務(wù)態(tài)度太差、東西難吃、隊(duì)難排等。此外，同在紐約還有一個(gè)超大博物館“大都會(huì)藝術(shù)博物館”，其自助餐廳的評(píng)價(jià)也只3星半，且總評(píng)價(jià)數(shù)只有62個(gè)，數(shù)據(jù)太少就不拿出來說了。

所以，無論博物館餐廳是網(wǎng)紅還是紐約現(xiàn)代餐廳，顧客給起差評(píng)來一點(diǎn)也不含糊，都存在“服務(wù)差、價(jià)格貴、難排隊(duì)”等問題。那么100個(gè)人進(jìn)去7到10個(gè)人不滿意，這算不算服務(wù)很差？提升空間還有多大呢？

二、生活服務(wù)業(yè)差評(píng)率6.7%，博物館餐廳也沒差多少

都知道服務(wù)業(yè)不好做，餐飲業(yè)又號(hào)稱百業(yè)之王，就更復(fù)雜更難做了。在2018年初，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)共同發(fā)布《2017年生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)滿意度報(bào)告》。報(bào)告全面分析了過去的一年中消費(fèi)者對(duì)生活服務(wù)各行業(yè)的滿意度情況，其差評(píng)率約6.7%（1星與2星評(píng)價(jià)數(shù)，如下圖）。這至少說明，博物館餐廳的差評(píng)率也接近平均水準(zhǔn)，相對(duì)于景區(qū)餐廳屢禁不止的宰客現(xiàn)象而言，博物館餐廳的這些差評(píng)又顯得要溫和多了。

當(dāng)然，人往高處走，水往低處流，沒誰會(huì)有意去比誰更差，至少故宮內(nèi)的餐廳的服務(wù)與網(wǎng)紅形象不太搭配，提升空間還很大。要堅(jiān)決避免出現(xiàn)景區(qū)餐廳那一套“一錘子買賣”的思維邏輯。在博物館逐漸成為城市居民周末休閑目的地的趨勢(shì)下，要以“重復(fù)博弈”取代“一次博弈”的思維來指導(dǎo)餐廳經(jīng)營(yíng)，方是正道。

三、就算挨罵，也得在博物館內(nèi)開餐廳的理由

這些年，博物館內(nèi)新開或繼續(xù)升級(jí)餐廳的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，比如故宮冰窖是2017年新開的，故宮角樓咖啡是2018年開的，大都會(huì)博物館自1949年開始至今陸續(xù)修建了9個(gè)餐廳。就算挨罵也要開餐廳，越大的博物館開的越來越多，其顯而易見的理由當(dāng)然是為了滿足游客基本需求：短時(shí)間內(nèi)參觀不完就迫切需要一個(gè)能補(bǔ)充能源、歇歇腳的地方。開了有可能被罵，不開會(huì)被罵得更厲害。除此之外，還有以下4個(gè)理由：

1、博物館運(yùn)營(yíng)需要資金，開餐廳多少能賺點(diǎn)

在歐美博物館界，餐廳一塊產(chǎn)生的收入約為零售收入的40%，約占博物館總收入3%。以美國(guó)大都會(huì)藝術(shù)博物館為例，餐廳經(jīng)營(yíng)得不好，每年也能產(chǎn)生約700多萬美元收入，雖然相對(duì)于一年約26億多人民幣的開支來說有點(diǎn)杯水車薪。

2、有餐廳可以補(bǔ)充能量，增加了與周邊景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)于位置相對(duì)較偏或面積較大的博物館而言，內(nèi)部有個(gè)餐廳可以極大的節(jié)省參觀游客的時(shí)間，對(duì)于1小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)的城市居民休閑有較大吸引力，增加了與周邊一日游景區(qū)或公園的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、美食也是一種文化，與博物館體驗(yàn)可相互促進(jìn)

故宮單院長(zhǎng)說：以前來北京必做的三件事是逛故宮、登長(zhǎng)城、吃北京烤鴨，我要把這個(gè)傳統(tǒng)改一改，以后來北京是參觀故宮、登故宮城墻、吃故宮烤鴨！美食也是一種文化，對(duì)于遠(yuǎn)到而來的游客，博物館和美食都不可或缺。

4、有餐廳的存在，博物館的社會(huì)功能獲得延伸

因?yàn)橛辛瞬蛷d，博物館可以豐富會(huì)員功能，比如會(huì)員可以和館長(zhǎng)共進(jìn)早餐、舉辦會(huì)員日晚宴等。博物館還可以成為企業(yè)年會(huì)、公眾演講，甚至是婚禮的舉辦場(chǎng)所。比如奧巴馬夫人米歇爾就曾在紐約哈林區(qū)工作坊博物館設(shè)宴款待過各國(guó)領(lǐng)袖的另一半，唐嫣和羅晉的婚禮就是在奧地利國(guó)家美術(shù)博物館舉行的等。

最后，有句話說：“為藝術(shù)而來，為美食而留”。甚至有人提出：“食物是博物館之間的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。不管怎樣，在博物館內(nèi)開餐廳雖然是件眾口難調(diào)、吃力難討好的事情，但餐廳是博物館體驗(yàn)的延續(xù)，不僅可以創(chuàng)收，還可以增強(qiáng)景區(qū)或博物館間的競(jìng)爭(zhēng)力，有條件得開，沒條件創(chuàng)造條件也得開，開不了大餐廳可以開小茶館，給游客歇歇腳、喝口水的地方總是沒錯(cuò)的。

本期就說到這，馬上就春節(jié)了，下周三停更一次，在這里提前祝大家：新春快樂！我們下下期見！

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