客房服務禮儀規(guī)范

第四篇客房服務禮儀規(guī)范

第十一章客房清潔及維修服務禮儀規(guī)范
第七十三條清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。
第七十四條飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。
第七十五條維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。
第七十六條維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章客房其他對客服務禮儀規(guī)范
第七十七條飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。
第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章客房送餐服務禮儀規(guī)范
第八十一條送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。
第八十三條送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范
第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉?？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門。
第八十五條清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避。
第八十六條使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范。

第十五章特殊情況客房服務禮儀規(guī)范
第八十七條住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。
第八十九條客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結果。

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